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2014年05月26日(月)

通販フルフィルメントサービス: 「コールセンター」その1

皆さん、こんにちは。鈴与の通販フルフィルメントサービスの國本です。


5月も残りわずかになり、そろそろ梅雨入りですね。

気温の変化に応じて売れ筋商品も異なってくると思います。商品の品揃えと在庫の管理が難しい時期ですが、売りのがしがないようにしたいですね。


通販フルフィルメントサービス第5回目は「コールセンター」についてです。


通販は販売チャネルによって受注形態が異なります。テレビショッピング、ラジオショッピング等のマスメディアを使った広告であれば電話での受注が中心、カタログや新聞広告等の紙媒体では電話受注の他にFAX、はがきがあります。その他、WEB広告やメールDMではWEB上で注文するためシステムで受注します。

上記、業務を請け負っているのが、「コールセンター」です。


コールセンター業務には大きく分けて2つあります。

1つ目はインバウンドといわれるお客様からの注文や問い合わせ等に応える業務、2つ目はアウトバウンドといわれるダイレクトセールスを行う業務です。
例えばインバウンド業務は、お客様からの注文や問い合わせの対応をしたり、FAXやはがきの入力作業、またシステムで受注したデータの内容確認等があります。内容に不備があればその都度お客様に確認をし、正確な情報を入力します。また受電した際に新たな商品を勧めて購入を促すアップセル、また関連商品の購入を勧めるクロスセルなどの手法もあります。
アウトバウンドの業務はお客様に電話をして商品の購入を促したり、アンケート調査をする等の業務があります。

コールセンターはただ業務を行うだけではなく、通販事業者の売上アップのため、またリピート率アップをアップさせる等の重要な役割を担っております。


コールセンターを外部委託する際の主なメリットは下記の通りです。

①費用を変動費化できる
⇒自社対応の場合は人件費が固定費化されてしまうが、アウトソースの場合は受注件数に応じて受電者を用意するため、売上に応じて費用を計上することができ、キャッシュフローの改善につながる。

②受注の波動に対応ができる
⇒自社対応の場合は雇用人員に限りがあるため受電数に限界が生じるが、アウトソースの場合は受注予測数を事前に把握していれば、その受注予測数に応じた人員を用意して対応することができるため、売りのがしを減らすことが可能。

③受電者のレベルを一定化できる
⇒自社対応の場合は、教育が行き届かない場合があり受電者によって個人差が生じてしまう恐れがあるが、アウトソースの場合は事前教育を行い受電者を指導するため、受電者のレベルが均等化できる。

まだまだお伝えしていないことが多々ありますが、次回以降のブログで紹介します。

コールセンターでお困り毎がある方、また売上アップに悩まれている方はお気軽にご相談ください。
鈴与の通販フルフィルメントサービスでは、通販事業者様の売上アップ、リピート率アップのため、様々なご提案を致します。


次回もお楽しみに!!



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