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2014年05月26日(月)

通販フルフィルメントサービス: 「コールセンター」その1

皆さん、こんにちは。鈴与の通販フルフィルメントサービスの國本です。


5月も残りわずかになり、そろそろ梅雨入りですね。

気温の変化に応じて売れ筋商品も異なってくると思います。商品の品揃えと在庫の管理が難しい時期ですが、売りのがしがないようにしたいですね。


通販フルフィルメントサービス第5回目は「コールセンター」についてです。


通販は販売チャネルによって受注形態が異なります。テレビショッピング、ラジオショッピング等のマスメディアを使った広告であれば電話での受注が中心、カタログや新聞広告等の紙媒体では電話受注の他にFAX、はがきがあります。その他、WEB広告やメールDMではWEB上で注文するためシステムで受注します。

上記、業務を請け負っているのが、「コールセンター」です。


コールセンター業務には大きく分けて2つあります。

1つ目はインバウンドといわれるお客様からの注文や問い合わせ等に応える業務、2つ目はアウトバウンドといわれるダイレクトセールスを行う業務です。
例えばインバウンド業務は、お客様からの注文や問い合わせの対応をしたり、FAXやはがきの入力作業、またシステムで受注したデータの内容確認等があります。内容に不備があればその都度お客様に確認をし、正確な情報を入力します。また受電した際に新たな商品を勧めて購入を促すアップセル、また関連商品の購入を勧めるクロスセルなどの手法もあります。
アウトバウンドの業務はお客様に電話をして商品の購入を促したり、アンケート調査をする等の業務があります。

コールセンターはただ業務を行うだけではなく、通販事業者の売上アップのため、またリピート率アップをアップさせる等の重要な役割を担っております。


コールセンターを外部委託する際の主なメリットは下記の通りです。

①費用を変動費化できる
⇒自社対応の場合は人件費が固定費化されてしまうが、アウトソースの場合は受注件数に応じて受電者を用意するため、売上に応じて費用を計上することができ、キャッシュフローの改善につながる。

②受注の波動に対応ができる
⇒自社対応の場合は雇用人員に限りがあるため受電数に限界が生じるが、アウトソースの場合は受注予測数を事前に把握していれば、その受注予測数に応じた人員を用意して対応することができるため、売りのがしを減らすことが可能。

③受電者のレベルを一定化できる
⇒自社対応の場合は、教育が行き届かない場合があり受電者によって個人差が生じてしまう恐れがあるが、アウトソースの場合は事前教育を行い受電者を指導するため、受電者のレベルが均等化できる。

まだまだお伝えしていないことが多々ありますが、次回以降のブログで紹介します。

コールセンターでお困り毎がある方、また売上アップに悩まれている方はお気軽にご相談ください。
鈴与の通販フルフィルメントサービスでは、通販事業者様の売上アップ、リピート率アップのため、様々なご提案を致します。


次回もお楽しみに!!



2014年05月14日(水)

ヤフーの速配サービス

こんにちは、鈴与の通販フルフィルメントサービスの青木です。


ヤフーより注文後2時間以内で配送する速配サービス「すぐつく」サービスがリリースされました。



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ヤフーは5月8日、「Yahoo!ショッピング」で指定配達エリア内の商品発送を
2時間以内に速配する「すぐつく」の実証実験を開始した。
まずは東京都江東区豊洲地区限定で約半年間のテストを実施し、今後ニーズに合わせて
本格的な展開を検討する。
 「すぐつく」の対象となるのは、「たつみチェーン豊洲店」などの3店舗。
速配のニーズが高いと思われる日用雑貨や食品、飲料など合計2500点の中から希望商品を
注文より2時間以内で配達する。なお、対象店舗は順次追加していく予定だ。
 店舗にとっては、直接店舗に行けないが近隣にいる利用者にもインターネットを介して
商品を販売できるため商機拡大が見込め、地域の消費活性化にも繋がると考えている。
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配送エリアが限定されており、豊洲で働いていたら実際に注文して使い勝手など
レポートできたのですが、ここは芝公園。残念です。


風邪で寝込んでいるときに薬や食料品を届けて欲しいと思った経験はありますので、
いざというときはとても助かるサービスだと思います。
ですが、私は稀なケースでしか使うことをイメージ出来ませんでした。


配送料ではなく買い物手数料1回につき500円が掛かるとのこと、宅配料金を考えると
そこまで高くないと思うのですが、果たして今すぐ欲しい!という需要はどれだけあるのでしょうか?
受注予測はどうやって立てるのか?配送インフラは?・・・気になります。

一般的に配送リードタイムの短縮は売上拡大や問い合わせの減少になると取り組まれる
通販事業者様が多く、私も必要だと思っていますが、当日配送は上昇するコスト分を
消費者に転嫁できないのであれば、導入には慎重になるべきだと思っています。


鈴与では、リードタイムの短縮よりもキャンペーンやセールで受注が増えても
一定のサービスを維持したい、というご相談を受けることが多く、波動対応には評価を頂いています。



「すぐつく」は先週リリースされたばかりのサービスですので、ビジネスとして成り立つのか、、

その答えは半年後に出ます。



2014年05月12日(月)

HPリニューアルのお知らせ

こんにちは、鈴与の通販フルフィルメントサービスの脇本です。

風が心地よい季節になりましたね。皆様、大型連休はいかがお過ごしでしたか?


さて、連休の合間に当HPを少々リニューアルしました。

通販フルフィルメントサービスの各機能の詳細や、通販では中心的な商材となる

化粧品健康食品向けフルフィルメントのご紹介ページを追加しております。


今後も新ページの追加を予定しておりますので、ぜひご期待ください。



 

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